Приобретая хлеб насущный

 

chleb nasushhnyiРаньше российскому потребителю жилось не легче, но проще — перед ним не стояла проблема выбора. В любом магазине набор товаров и обслуживание были примерно одинаковыми. Наконец, мы дожили до времен, когда предложение опережает спрос. Однако и сегодня от неудачных покупок никто не застрахован. Поэтому нам необходимо знать, как максимально уберечь себя от неприятностей и с честью выходить из сложных ситуаций. 

Нет ничего труднее . . . ВЫБОРА

Посещение магазинов, особенно продуктовых — дело для всех привычное. Деньги — продавцу, товар — в сумку и дальше побежали. А чек оставили, благо и коробочка, как правило, для него предусмотрена. Домой пришли, выяснили, что есть покупку невозможно. Что делать? Да, собственно, ничего, если чек выкинули. Помойное ведро подставлять. И свои привычки пересмотреть, научиться кассовые чеки сохранять. Тогда у вас появится возможность несъедобные продукты на съедобные поменять либо свои деньги за них вернуть.

Часто ли мы изучаем информацию о продуктах, размещенную на упаковке или этикетке? Редко. А зря — можем массу любопытных вещей при этом вычитать. Например, таких: ‘Чтоб в сто лет на гору влез — больше кушай майонез!’ Уж не знаю, заинтересует ли этот рекламный перл потенциальных скалолазов-долгожителей, но, помимо него, на пачке ‘чудотворного’ продукта, как и любого другого продукта питания, есть данные о его калорийности, содержании жиров, белков, углеводов, где и кем изготовлен, сроке годности. Только лучше, очевидно, все это выяснять в магазине, до оплаты товара.

 

 

И это вес о нем

Информация о товаре в обязательном порядке должна содержать фирменное наименование изготовителя, организации, уполномоченной изготовителем принимать претензии от покупателей; обозначение стандартов, которым должен соответствовать товар; сведения об основных потребительских свойствах; правила и условия эффективного и безопасного использования; цену; в отношении продуктов питания вес (объем), состав, сведения о пищевой ценности; область применения (для продуктов детского, лечебно-профилактического и диетического питания, пищевых добавок); способы и условия приготовления; условия хранения (если они установлены); дату изготовления; противопоказания при отдельных видах заболеваний (если эти противопоказания существуют). 

На продукты питания, парфюмерно-косметические товары, медикаменты, товары бытовой химии и т.п. должен быть установлен срок годности (п. 4 ст. 5 Закона РФ ‘О защите прав потребителей’, п. 11, 12, 32 Правил продажи отдельных видов товаров, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. ? 55). 

Требования об указании срока годности не являются обязательными для свежих фруктов и овощей, за исключением мытых, герметично упакованных или полуфабрикатов из них. Они не распространяются также на хлебобулочные изделия (кроме бараночных, сухарных изделий, хлебных палочек, пирогов, пирожков и пончиков), алкогольные напитки, кофе, пряности, уксус, живую и мороженую рыбу и нерыбные объекты промысла, а также мороженое (‘Продукты пищевые. Информация для потребителя’ ГОСТ Р 51074-97, принятый и введенный в действие Постановлением Госстандарта России от 17 июля 1997 г. ? 255). 

Конечно, все мы разные и неодинаково ведем себя в одних и тех же ситуациях. Одни, заметив, допустим, что консервы просрочены, отложат их в сторону и промолчат, другие сделают устное замечание продавцу, и лишь особенно дотошные добиваются того, чтобы негодный товар изъяли из продажи, обращаются в администрацию и контролирующие органы.

Призывать всех следовать их примеру бесполезно. А вот сделать запись об этом в книгу жалоб и предложений — дело нехитрое. Про эту книгу многие как-то подзабыли, и напрасно. В соответствии с п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров продавец обязан иметь книгу жалоб и предоставлять ее по требованию покупателя. Причем запись в ней грозит магазину серьезными неприятностями.

Неудивительно, что продавцы нередко весьма неохотно выдают эту книгу. Более того, при этом вас могут довести в магазине, что называется, до ‘белого каления’. Кому тогда жаловаться? Можно обратиться в органы местного самоуправления, санэпиднадзор, Госторгинспекцию. Эффективна бывает и помощь общественных объединений потребителей (их ассоциаций, союзов).

Таким образом, делая покупки, мы выбираем не только товар, но и свою позицию в отношении нарушителей наших прав.

 

Если покупатель приобрел некачественный товар, на который установлен срок годности, то в течение этого срока продавец обязан заменить товар или вернуть за него деньги. 

 

Любопытство — не порок

Гораздо дотошнее мы бываем при приобретении более дорогих товаров, например, одежды, обуви, а тем более мебели или, допустим, холодильника. Но и тут нам зачастую не хватает информации. В большинстве случаев мы интересуемся ценой, качеством товара: можем десять раз проверить надежность молнии на сапогах или с миллиметровой точностью измерить диван, но не выяснить, у кого собираемся купить эти недешевые вещи. А между тем функционирует немало фирм-однодневок, множество мелких магазинов ежедневно закрывается, не говоря уже о рынках, где продавец сегодня работает, а завтра — нет. Так что если в покупке обнаружился дефект — ищи ветра в поле.

Разглядывая товар, мы, как правило, акцентируем свое внимание на цене, правилах применения, гарантийном сроке. И очень редко интересуемся сведениями об изготовителе (наименование, адрес).

 

ПОРЯДОК ДЛЯ ВСЕХ
Продавец (исполнитель) обязан разместить вывеску с информацией: наименование организации, ее юридический адрес, место нахождения (если он является торговым представителем определенного изготовителя — его наименование, юридический адрес, место нахождения). Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Та же информация должна быть доведена до потребителя, если торговля (бытовое и иное обслуживание) осуществляется во временных помещениях, на рынках, с лотков и т.д. (ст. 9 Закона РФ ‘О защите прав потребителей’). 

Весь набор сведений о товаре — это норма Закона РФ ‘О защите прав потребителей’ (ст. 10), и каждый продавец обязан ее соблюдать. При этом покупатель вовсе не должен детально разбираться в свойствах своего приобретения.

Если приобретенная вещь не подошла по размеру, или, скажем, цвету, мы вправе вновь обратиться в магазин для обмена. Причем, если такого товара в момент обращения в продаже не окажется, имеем право по своему выбору либо вернуть покупку в магазин и получить назад свои деньги, либо обменять ее при поступлении товара. И для этого не нужно каждый день звонить или забегать в магазин. Продавец должен сам сообщить об этом потребителю (ст. 25 Закона РФ ‘О защите прав потребителей’).

 

ЕСЛИ ТОВАР НЕ ПОДОШЕЛ
Потребитель вправе в течение 14 дней, не считая дня покупки, обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если обмениваемый товар не подошел по размеру, расцветке, фасону и т.п. Обмен производится, если товар не был в употреблении, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также выданный потребителю товарный или кассовый чек (ст. 25 Закона РФ ‘О защите прав потребителей’). 

Правда, как из любого правила, из этого тоже есть исключения. Не подлежат обмену следующие товары надлежащего качества:

  • предназначенные для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарственные препараты;
  • предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, бигуди и т.п.);
  • парфюмерно-косметические товары;
  • текстильные товары — ткани, ленты, кружева и пр.;
  • кабельная продукция, а также другие товары, отпускаемые на метраж;
  • швейные и трикотажные бельевые и чулочно-носочные изделия;
  • изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, столовые и кухонные принадлежности);
  • товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;
  • мебель;
  • изделия из драгоценных металлов и камней;
  • автомобили и мотовелотовары, прицепы и номенклатурные агрегаты к ним;
  • мобильные средства малой механизации сельхозработ;
  • прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения;
  • технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки;
  • гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему;
  • животные и растения.

(Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. ? 55.)

Картинка подвела

В мебельном магазине супруги Г. купили два шкафа для своих ребятишек. Мебель в разобранном виде доставили вместе с инструкцией по сборке. Интересная такая инструкция на 12 страницах, с картинками и аж на семи языках. Вот только с русским заминка вышла. То ли достойных оригинала литературных переводчиков не нашлось, то ли решили, что народ наш сообразительный, и так разберется.

Картинки, надо сказать, понятные: все размеры стенок и дверей в ‘sm’ проставлены, шурупчики, гвоздики всякие. Мужчина с женщиной фрагменты мебели собирают. А лица у обоих недовольные, проголодались, видно. На последней картинке мужик один остался — жена, наверное, побежала стол организовывать. А он к задней стенке какие-то уголочки приделывает.

Все действия, изображенные в этом комиксе, повторили и наши покупатели. Красиво получилось. Вот только не успело семейство Г. прочность покупки оценить: простояв три дня в собранном состоянии, одна из двухметровых громадин вместе с содержимым обрушилась на 6-летнего ребенка. Благо, тяжких травм девочка не получила, но швы на лицо в травмопункте ей наложили.

Уже потом ‘недогадливые’ покупатели сообразили, что на последней картинке мужик не уголки к задней стенке шкафа прикреплял, а к стене квартиры ее приделывал, как раз чтобы конструкция не свалилась. Этим своим открытием супруги поспешили поделиться с продавцами мебели, а заодно и высказать пожелание, чтобы инструкция-ребус все-таки была переведена на русский язык. Хоть мы — нация и образованная, но не все же у нас полиглоты. Ответ получили невнятный и неласковый.

А напрасно, ведь предоставление покупателю ненадлежащей информации (именно так трактуется то, что инструкция по сборке шкафов не была переведена на русский язык) привело к возникновению недостатков товара — двери рухнувшей конструкции разбились. А в подобном случае продавец (изготовитель, исполнитель) несет ту же ответственность, что и при реализации некачественного товара (ст. 12 Закона РФ ‘О защите прав потребителей’).

Обиду глотать или права защищать?

Конечно, каждый волен выбирать, защищать ему свои права до конца или поберечь время и нервы. Как, впрочем, и продавец волен решать, удовлетворять ли добровольно обоснованную претензию покупателя. И, чего греха таить, он нередко отлынивает от выполнения своих обязательств в расчете на нашу юридическую неосведомленность и лень. Чем пассивнее потребители, тем меньше соблюдаются их интересы. Занимая активную позицию, мы отстаиваем не только свои, но и права многих своих собратьев. Только действовать нужно, опираясь на закон и исключительно законными методами.

Обнаружив в покупке недостатки, нужно изложить свои претензии в письменной форме и предъявить их продавцу или изготовителю. Это необходимо сделать в течение гарантийного срока или срока годности, а если таковые не установлены — в пределах двух лет со дня получения товара. Для сезонных товаров (обувь, одежда и пр.) гарантийный срок исчисляется со дня наступления соответствующего сезона, а при продаже товаров по образцам — со дня доставки товара потребителю.

Претензию можно послать по почте письмом с уведомлением (здесь пригодится та самая информация о продавце или изготовителе, о которой мы уже говорили, то есть его адрес и наименование), сохранив у себя ее копию и почтовую квитанцию. Можно вручить претензию лично, лучше кому-то из администрации магазина. При этом важно, чтобы на втором экземпляре были дата получения и подпись принявшего претензию лица.

При покупке некачественного товара потребитель имеет право по своему выбору потребовать (ст. 18):

  • безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их устранение своими силами или третьим лицом (например, в мастерской). Недостатки должны быть устранены незамедлительно, а возмещение расходов на их устранение производится в течение 10 дней. Гарантийный срок продлевается на период, в течение которого товар не использовался;
  • соразмерного уменьшения покупной цены. Это требование продавец (изготовитель) также должен исполнить в течение 10 дней с момента получения претензии;
  • замены на товар аналогичной марки (модели, артикула). Замена осуществляется в 7-дневный срок, а при необходимости проверки качества товара продавцом (изготовителем) — в течение 20 дней (при отсутствии необходимого товара в продаже — в течение месяца). Гарантийный срок исчисляется заново;
  • замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Условия удовлетворения этого требования те же, что и в предыдущем случае;
  • расторжения договора купли-продажи и возмещения причиненных этим убытков (например, стоимости доставки крупногабаритной вещи за свой счет). Возмещение убытков производится в течение 10 дней.

 

 

ТОЛЬКО ПРИ СУЩЕСТВУЮЩИХ НЕДОСТАТКАХ
Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, лодочные моторы, холодильники и морозильники, автоматические стиральные машины, персональные компьютеры, а также тракторы, мотоблоки и мотокультиваторы подлежат замене только при обнаружении в них существенных недостатков, то есть неустранимых или таких, которые не могут быть устранены без несоразмерных затрат времени либо проявляются вновь после их устранения и т.п. (Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. ?575.) 

За просрочку выполнения перечисленных требований магазин (изготовитель) обязан уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки.

Претензия может выглядеть следующим образом:

В случае, когда в результате продажи некачественной вещи или других нарушений прав потребителей вы понесли убытки, продавец (изготовитель) обязан их возместить (ст.ст. 13-14 Закона РФ ‘О защите прав потребителей’). Вернемся к примеру с приобретением шкафов, инструкция по сборке которых не была переведена на русский язык. Если бы при их падении повредились другие предметы в квартире, фирма должна была бы рассчитаться и за них. Такое требование также включается в претензию.

 

Директору магазина ‘Обувь’ 
от Ивановой И.И., проживающей по адресу:_____________________ 

ПРЕТЕНЗИЯ 
1 июля 2000 г. я приобрела в Вашем магазине мужские осенние туфли фирмы ‘Х’ черного цвета стоимостью 400 руб. (ксерокопия товарного чека прилагается). На третий день носки у обуви отклеилась подошва и на правой полупаре разошелся шов. 

В соответствии со ст. 18 Закона РФ ‘О защите прав потребителей’ при приобретении товара ненадлежащего качества, если оно не было оговорено продавцом, потребитель вправе потребовать расторжения договора купли-продажи. Согласно ст. 19 этого Закона для сезонных товаров гарантийный срок исчисляется с момента наступления соответствующего сезона, т.е. с 1 сентября 2000 г. 

На основании изложенного 

ПРОШУ 

в течение семи дней с момента получения претензии заменить приобретенную мной некачественную обувь на аналогичную надлежащего качества. 

В случае отказа я буду вынуждена обратиться в суд за защитой своих законных прав. 

2 октября 2000 г.                                                                                                  Иванова И.И. 

Продавцы нередко обвиняют покупателя в возникновении недостатков товара, инкриминируя ему нарушение инструкции по использованию покупки. Если вы уверены в обратном, настаивайте (в письменной форме) на экспертизе, которую продавец (изготовитель) обязан провести за свой счет. Не исключено, что перспектива подобной траты сподвигнет его на скорейшее удовлетворение ваших требований. Заключение экспертизы вы можете оспорить в судебном порядке. Но учтите, если будет установлено, что недостатки возникли по вашей вине, оплачивать работу экспертов придется вам (ст. 18 Закона РФ ‘О защите прав потребителей’).

Права приходится защищать

Как видите, у потребителей достаточно много прав. Вот только с их реализацией дело обстоит неважно. Часто мы наталкиваемся на сопротивление продавцов и изготовителей (исполнителей) либо на их молчаливое игнорирование наших законных требований. Что делать в этих случаях? Очевидно, обращаться за судебной защитой.

Правда, суд — дело долгое, да и правовых знаний обычно не хватает, приходится прибегать к помощи юристов. Но если решили идти до конца, будьте готовы к этому шагу. Здесь вам понадобятся и копии претензии к продавцу (изготовителю, исполнителю), а также иной переписки с ним, и почтовые квитанции, и другие документы, которые смогут служить доказательствами нарушения ваших прав.

Иск в связи с нарушением прав потребителей предъявляется в суд либо по месту жительства истца, либо по месту нахождения ответчика, либо по месту причинения вреда. При обращении в суд истец освобождается от уплаты госпошлины (ст. 17 Закона РФ ‘О защите прав потребителей’).

Мы умышленно не приводим здесь вариант искового заявления. В каждом конкретном случае его должен составлять юрист, который детально разберется в конфликте и использует нормы соответствующего законодательства. В этом вам могут помочь, например, в префектуре вашего округа или в администрации района, в отделе по защите прав потребителей.

Статьи по теме

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *